Kapitały - zarządzanie i pomiar [IIRC]
GRI
„Nasza oferta będzie najlepszą odpowiedzią na wszystkie najważniejsze potrzeby bardzo wymagających dziś klientów, na każdym etapie ich życia prywatnego i zawodowego. Istotne korzyści dla nich i naszych akcjonariuszy wypracujemy w sposób zrównoważony, stabilny i odpowiedzialny społecznie i ekologicznie.”
Model tworzenia wartości w Grupie PZU odwołuje się do wytycznych międzynarodowych „IIRC” International Integrated Reporting Council1. Definiują one podejście do raportowania, łącząc istotne informacje dotyczące strategii organizacji, podejścia do zarządzania, osiągniętych wyników i perspektyw na przyszłość w sposób, który odzwierciedla kontekst finansowy, społeczny i środowiskowy w działalności organizacji. Wszystkie te aspekty powinny odwoływać się do tworzenia wartości w czasie przy użyciu dostępnych kapitałów, tj. zasobów, do których organizacja ma dostęp i z których może korzystać w celu tworzenia wartości.
A - Biznes
Centrum modelu wartości Grupy PZU stanowi działalność biznesowa, której najważniejszym elementem są ubezpieczenia. Ofertę uzupełniają produkty zdrowotne, bankowe, inwestycyjne i emerytalne. Grupie PZU zaufało 22 mln klientów w pięciu krajach Europy, w tym 16 mln mieszkańców Polski, którzy posiadają polisy ubezpieczeniowe sygnowane marką PZU. Szczegółowe informacje na temat działalności Grupy PZU zostały przedstawione w Sprawozdaniu z działalności Zarządu.
Grupa PZU – kluczowe obszary działalności (A)
B - Kapitały
Kapitały w Grupie PZU klasyfikowane są zgodnie z systematyką „IIRC”: (kapitał) finansowy, intelektualny, ludzki, społeczny i relacyjny, infrastrukturalny oraz naturalny. Poniżej zostało opisane podejście do zarządzania i pomiaru efektywności każdego z kapitałów.
- Kapitał finansowy
W tej grupie znajdują się zasoby finansowe należące do Grupy PZU, pochodzące ze źródeł zewnętrznych (klientów, akcjonariuszy, obligatariuszy) i wewnętrznych (zyski wygenerowane z działalności Grupy).
Zarządzanie wynikami z kapitału obejmuje w szczególności działania związane z:
- utrzymaniem bezpieczeństwa i stabilności finansowej;
- zapewnieniem środków na rozwój i realizację strategii;
- efektywnością operacyjną i kosztową.
Pomiar efektywności tego kapitału bazuje głównie na analizie przychodów, rentowności, kosztów finansowania oraz poziomu wypłaty dywidendy z zysku.
- Kapitał intelektualny
W ramach kapitału intelektualnego kluczowe dla Grupy PZU są zasoby niematerialne organizacji i poszczególnych pracowników związane z wiedzą, doświadczeniem, badaniami, rozwojem oraz budową kultury innowacji.
Zarządzanie wynikami z kapitału obejmuje w szczególności działania związane z:
- rozwojem systemów CRM, narzędzi sprzedaży zdalnej i kontaktu z klientem;
- personalizacją ofert produktowych;
- budową ekosystemów produktowych;
- zintegrowanym podejściem do kanałów dystrybucji (omnikanałowość);
- implementacją grupowych standardów i regulacji;
- budową środowiska sprzyjającego innowacjom.
Pomiar efektywności tego kapitału bazuje głównie na badaniach satysfakcji klientów, analizie postępów prac w zakresie wdrożeń nowych technologii (w warstwie obsługowej oraz sprzedażowej), analizie kosztowej oraz ocenie rezultatów współpracy ze startupami oraz akceleratorami.
- Kapitał ludzki
Tworzą pracownicy, agenci i partnerzy biznesowi Grupy PZU. Dotyczy spraw związanych z tworzeniem przyjaznego miejsca pracy, dbałością o bezpieczeństwo, budowaniem relacji opartej na uczciwości, szacunku i dialogu, wsparciem różnorodności, zarządzania talentami, utrzymaniem kluczowych pracowników.
Zarządzanie wynikami z kapitału obejmuje w szczególności działania związane z:
- różnorodnością i poszanowaniem praw człowieka;
- zapewnieniem bezpiecznych warunków pracy;
- rozwojem i szkoleniami;
- pozyskiwaniem i utrzymywaniem kluczowych pracowników;
- zapewnieniem równowagi pracowników pomiędzy pracą a życiem prywatnym;
- zapewnieniem warunków dla prowadzenia uczciwego dialogu ze związkami zawodowymi;
- kształtowaniem postaw etycznych.
Pomiar efektywności tego kapitału bazuje głównie na pomiarze zaangażowania i satysfakcji pracowników.
- Kapitał społeczny i relacyjny
Stanowi wspólne normy, wartości i zachowania budujące długoterminowe i trwałe relacje z interesariuszami. To aspekty związane z lojalnością klientów, postrzeganiem marki, działalnością prewencyjną, sponsoringową i społeczną.
Zarządzanie wynikami z kapitału obejmuje w szczególności działania związane z:
- wyznaczeniem standardów współpracy z dostawcami i partnerami biznesowymi;
- wdrażaniem systemów związanych z obsługą klientów;
- podejściem do rekrutacji i wsparcia dla agentów;
- promowaniem zdrowego trybu życia;
- profilaktyką zdrowotną;
- działalnością prewencyjną w obszarze bezpieczeństwa;
- wsparciem lokalnych społeczności;
- wsparciem działań promujących sport, kulturę oraz sztukę.
Pomiar efektywności tego kapitału bazuje głównie na pomiarze badań satysfakcji klientów, analizie wyników kampanii prewencyjnych, sponsoringowych, akcji i projektów społecznych, wykorzystania środków przekazanych na działalność fundacji.
- Kapitał infrastrukturalny
Na ten kapitał składa się największa w Polsce sieć dystrybucji i obsługi, w szczególności oddziały, placówki, agenci i partnerzy biznesowi, sieć likwidacji szkód, elektroniczne kanały dystrybucji. To również jedna z największych w Europie Środkowo-Wschodniej korporacyjna Hurtownia Danych PZU oraz narzędzia i systemy IT, dzięki którym możliwy jest przepływ informacji zarówno wewnątrz Grupy PZU jak i poza nią. Dzięki temu klienci Grupy PZU mają łatwy i wygodny dostęp do produktów i usług finansowych.
Zarządzanie wynikami z kapitału obejmuje w szczególności działania związane z:
- rozwojem struktur agencyjnych;
- organizacją pracy w oddziałach;
- rozwojem i transformacją placówek w obszarze zdrowotnym;
- standaryzacją struktur i stanowisk;
- rozwojem elektronicznych kanałów dystrybucji produktów i usług finansowych;
- cyfryzacją i digitalizacją procesów w Grupie PZU.
Pomiar efektywności tego kapitału bazuje głównie na wynikach badań satysfakcji, efektywności kosztowej oraz realizacji celów strategicznych w obszarze sprzedaży i obsługi posprzedażowej oraz kanałów dystrybucji.
- Kapitał naturalny
To przede wszystkim bezpośredni i pośredni wpływ Grupy PZU na środowisko naturalne. Obejmuje również odnawialne i nieodnawialne zasoby naturalne, które Grupa PZU wykorzystuje w swojej działalności.
Zarządzanie wynikami z kapitału obejmuje w szczególności działania związane z:
- minimalizacją śladu środowiskowego, redukcją emisji CO2 ze źródeł własnych oraz pośrednich;
- kształtowaniem polityki inwestycyjnej;
- budową świadomości klimatycznej wobec pracowników, klientów i partnerów;
- zaangażowaniem w transformację klimatyczno-energetyczną;
- implementacją czynników ESG do działalności operacyjnej;
- rozwojem produktów dla podmiotów wspierających technologie niskoemisyjne.
Pomiar efektywności wykorzystania tego kapitału bazuje głównie na wynikach redukcji i kompensacji eCO2, wartości środków zaangażowanych w działania wspierające transformację klimatyczno-energetyczną oraz odsetkowi procesów zakupowych, przy których uwzględniono kryteria ESG.
Grupa PZU – kapitały (B)
C – Ład korporacyjny
Nadrzędnym elementem w modelu tworzenia wartości Grupy PZU jest ład korporacyjny, który określa standardy zarządcze i nadzorcze prowadzonej działalności biznesowej oraz podejmowanych działań strategicznych Grupy PZU. W ramach przyjętych struktur organizacyjnych ustalane są kluczowe procesy, które mają decydujące znaczenie dla osiąganych efektów z kapitałów. Do najważniejszych z nich należą zarządzanie ryzykiem oraz strategia rozwoju. Te dwa aspekty determinują wartość spółki w przyszłości oraz jej wpływ na otoczenie i relacje z interesariuszami.
Grupa PZU – ład korporacyjny (C)
