W spółkach PZU i PZU Życie obowiązuje „Polityka zarządzania doświadczeniami klienta”, a program im poświęcony jest strategiczną inicjatywą dla całej Grupy. Realizuje go Biuro Zarządzania Doświadczeniami Klientów. Priorytetem jest rozwijanie najlepszych doświadczeń klienta podczas każdego kontaktu z firmą, jej produktami i usługami. Program zakłada systematyczne przechodzenie przez kolejne fazy cyklu, zaczynając od badania oczekiwań klienta i definiowania jego optymalnego doświadczenia, przez opracowanie działań w ramach oddziaływania na doświadczenia klienta, aż po wdrażanie zmian oraz stały pomiar efektów. Wytyczne do obsługi wszystkich skarg wpływających do spółek PZU i PZU Życie funkcjonują w ramach „Zasad przyjmowania, rejestrowania i rozpatrywania oraz raportowania skarg kierowanych przez klientów” („Zasady obsługi skarg klientów”). W procesie uczestniczy kilkuset pracowników. Istnieją dedykowane jednostki Zespoły Obsługi Reklamacji (ZOR), które obsługują zarówno skargi, jak i reklamacje. Niektóre reklamacje mogą być rozpatrywane przez pracowników obsługujących szkody i świadczenia. Działający proces reklamacji jest oparty w dużej mierze na Ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
W PZU funkcjonuje również „Polityka zarządzania inicjatywami proklienckimi w PZU – Zamknięta Pętla Usprawnień”. Obowiązuje ona wszystkich pracowników PZU, którzy mają bezpośredni i pośredni wpływ na doświadczenia klientów.
Regulacje w spółkach zależnych:
Spółki Grupy PZU wdrożyły polityki i procedury, mające na celu zarządzanie satysfakcją klienta. W większości spółek Grupy obowiązuje Polityka współpracy w obszarze CRM w Grupie PZU oraz Polityka współpracy w obszarze sprzedaży zdalnej w Grupie PZU.
W spółce PZU CO obowiązuje Regulamin rozpatrywania skarg/reklamacji kierowanych do PZU CO dotyczących wykonywanej przez Spółkę działalności agencyjnej. W PTE PZU obowiązuje m.in. regulamin rozpatrywania skarg, procedury dotyczące obsługi korespondencji oraz regulamin korzystania z usług świadczonych przez PTE PZU.
W PZU Pomoc funkcjonują m.in.: Polityka jakości obsługi klienta, Polityka zarządzania doświadczeniami klienta, Wytyczne dotyczące przyjmowania i rozpatrywania reklamacji.
W spółce LINK4 obowiązuje Procedura reklamacyjna LINK4 TU S.A. oraz Regulamin przyjmowania i rozpatrywania reklamacji i odwołań.
W zagranicznych spółkach ubezpieczeniowych obowiązuje szereg polityk, określających m.in. procesy i podstawy tworzenia i modyfikacji produktów ubezpieczeniowych a także zasady i obowiązki w zakresie obsługi reklamacji klientów.
W Lietuvos Draudimas funkcjonują m.in.: Polityka: Produkty ubezpieczeniowe a także Polityka zarządzania reklamacjami klientów. W AAS Balta Polityka zarządzania i rozwoju portfela ubezpieczeń oraz Wytyczne dotyczące komunikacji z klientem. Podobnie w oddziale w Estonii - funkcjonuje tam Polityka rozpatrywania skarg klientów. Natomiast w spółkach w Ukrainie funkcjonują Zasady rozpatrywania reklamacji.
W PZU Zdrowie została wprowadzona procedura opisująca zasady obiegu, ewidencji i rozpatrywania reklamacji przez Zespół Relacji z Klientem i oddziały PZU Zdrowie oraz wskazująca odpowiedzialność w procesie i sposób raportowania reklamacji. Obowiązuje również Księga Standardów Obsługi Pacjenta, która zawiera pozamedyczne standardy obsługowe dedykowane dla poszczególnych grup zawodowych w placówkach medycznych. Prowadzone są również cykliczne badanie satysfakcji klientów posiadających opiekę medyczną w PZU. Poprzez badanie satysfakcji systematycznie monitorujemy jakość obsługi na infolinii oraz w placówkach medycznych. Obserwujemy poziom lojalności oraz zadowolenia klientów z wybranych etapów rezerwacji i realizacji usługi medycznej: kontakt z infolinią, recepcją, wizyta w gabinecie zabiegowym oraz u lekarza.
W Centrach Medycznych PZU Zdrowie funkcjonuje także pakiet regulacji dotyczący bezpieczeństwa medycznego, zawierający m.in. zasady nadzoru nad lekami, dokumentacją medyczną, sprzętem medycznym i planami higieny.
W TFI PZU funkcjonuje Polityka działania w najlepiej pojętym interesie klienta i funduszy, która określa zasady i działania TFI PZU dla uzyskania możliwie najlepszych wyników dla funduszy oraz klienta w związku ze świadczeniem usługi na jego rzecz, uwzględniając charakter lub inne aspekty mające istotny wpływ na wykonanie usługi.
Dodatkowo stosowany jest Regulamin świadczenia usług zarządzania portfelami instrumentów finansowych przez TFI PZU SA, który określa zasady i warunki świadczenia przez TFI PZU usług zarządzania portfelami, w skład których wchodzi jeden lub większa liczba instrumentów finansowych. Z jego treścią musi zapoznać się Klient przed zawarciem Umowy.
TFI PZU stosuje także wewnętrzną Procedurę obsługi klientów funduszy inwestycyjnych w TFI PZU SA, która reguluje ogólne zasady obsługi Klienta, któremu proponowane jest nabycie jednostek uczestnictwa lub objęcie certyfikatów inwestycyjnych funduszy inwestycyjnych, w TFI PZU.
W TFI PZU obowiązuje również procedura postępowania z reklamacjami klientów TFI PZU oraz funduszy inwestycyjnych TFI PZU. Określa zasady i wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami klientów towarzystwa lub funduszy inwestycyjnych TFI PZU w związku z prowadzoną przez TFI PZU działalnością w zakresie tworzenia i zarządzania funduszami inwestycyjnymi, zwłaszcza dotyczącą pośrednictwa w zbywaniu i odkupywaniu jednostek uczestnictwa, przyjmowania zapisów na certyfikaty inwestycyjne, świadczenia usługi zarządzania portfelami, w których skład wchodzi jeden lub większa liczba instrumentów finansowych, oraz realizacji obowiązków wobec klientów. Dodatkowo opracowana została Procedura obsługi klientów portfelowych TFI PZU. Jest to dokument wewnętrzny, który reguluje czynności związane z nawiązaniem i zakończeniem współpracy pomiędzy TFI PZU a klientem w zakresie zarządzania portfelem instrumentów finansowych oraz czynności związane z obsługą klienta.
W Alior Banku obowiązuje Księga Standardów Jakości Obsługi, która określa zasady obsługi klienta indywidualnego i klienta biznesowego. Bank w ramach tzw. procesu rekomendacyjnego analizuje najbardziej wolumenowe kategorie reklamacyjne, a następnie wpływa na czynniki, które do niej doprowadziły, zarówno produktowe, jak i procesowe. W 2021 roku wypracowane zostały kolejne rekomendacje działań usprawniających oraz terminy ich wdrożenia.
W Banku Pekao obowiązuje Kodeks Postępowania Grupy Pekao. Zgodnie z jego postanowieniami niedopuszczalne jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Spółki Grupy Pekao systematycznie udoskonalają procedury i podejmują niezbędne działania, by na reklamacje klientów reagować szybko i rozpatrywać je w sposób w maksymalnym stopniu uwzględniający słuszne interesy klientów. Zapewniają to regulacje wewnętrzne dotyczące procesu zarządzania rozpatrywaniem reklamacji, jak również ścisłe przestrzeganie powszechnie obowiązującego prawa. Szczegółowe procedury operacyjne dotyczące zarządzania reklamacjami zawarte w regulacjach banku w sposób przejrzysty i precyzyjny określają obowiązki i kompetencje, niezbędne do spełnienia wymogów rozpatrywania reklamacji.
Zamknięta pętla usprawnień
Zamknięta Pętla Usprawnień (ang. Closed Loop) to uchwalony przez Zarząd PZU model, który pokazuje, w jaki sposób PZU definiuje, wdraża i monitoruje inicjatywy proklienckie, zapewniające pozytywne doświadczenia klienta. Celem zamkniętej pętli usprawnień jest poprawa doświadczeń klientów, a także usprawnianie istniejących produktów i procesów, projektowanie doświadczeń klientów, zapewnienie spójnej i efektywnej komunikacji, tworzenie nowych produktów i usług pod kątem potrzeb i oczekiwań klientów. Proces Zamkniętej Pętli Usprawnień obejmuje też budowanie odpowiednich postaw i zachowań pracowników PZU, w szczególności poprzez włączanie ich do aktywnego udziału w procesie definiowania i zarządzania inicjatywami proklienckimi.
W styczniu 2022 roku pracownikom PZU zostało udostępnione narzędzie BUK – Baza Usprawnień Klienckich za pośrednictwem którego mogą zgłaszać inicjatywy i usprawnienia a tym samym wpływać na działania i zmiany wewnątrz organizacji.
Zarządzanie Doświadczeniami Klienta w LINK4
Od 2019 roku, w Pionie HR działa Zespół ds. Relacji z Klientem (od października 2021 roku to Zespół Zarządzania Doświadczeniami Klienta). Jego zadania to projektowanie pozytywnych doświadczeń klientów przez słuchanie ich głosu i wdrażanie usprawnień. Zespół wspiera i inspiruje biznes do wdrażania zmian oraz szerzy kulturę CX w LINK4. Na rok 2022 zaplanowane są nowe aktywności Zespołu, które wzmocnią proklienckie podejście w organizacji i finalnie poprawią satysfakcję oraz doświadczenie klienta z marką LINK4.
LINK4 - Wasze Inicjatywy
Projekt skierowany do wszystkich pracowników LINK4, którzy mogą zgłosić pomysł na zmianę/usprawnienie procesu, modyfikację produktu lub usunięcie zauważonej nieprawidłowości. Zgłoszone pomysły pomagają eliminować przyczyny niezadowolenia klientów, upraszczać klienckie ścieżki, co pozwala na dostarczanie klientom dobrych doświadczeń. Za zarządzanie zgłoszeniami odpowiada Zespół Zarządzania Doświadczeniami Klienta, który korzysta ze specjalnie stworzonej do tego aplikacji. Pomysłodawcy pomysłów, które zostały wdrożone, są nagradzani.
Customer Journey i Emploee Experience Map w reklamacjach
PZU chce jak najlepiej poznać co jest istotne dla klienta i jakie ma doświadczenia z marką. W tym celu wykonuje szereg badań, a jednym z narzędzi wykorzystywanych do analizy procesów z perspektywy klienckiej jest Customer Journey.
Customer Journey to „podróż klienta”, która obrazuje wszystkie wydarzenia i doświadczenia, przez które przechodzi klient podczas interakcji z marką. Mapa Customer Journey pokazuje klienta wraz z jego celami, obawami, konkretnymi pytaniami, wątpliwościami i emocjami. Dostarcza wiedzy o tym co czuje, myśli i jakich wyborów dokonuje klient na każdym etapie kontaktu z PZU. Takich punktów styku jest wiele, są to m.in. reklama, ulotka, pracownicy firmy, strona www, aplikacja, konsultant Contact Center, oferta, agent, opinie innych osób. Każde działanie podejmowane przez klienta i emocje, jakie mu towarzyszą, tworzą „mapę podróży”.
Mapa Customer Journey pomaga eliminować przyczyny negatywnych doświadczeń i projektować nowe, lepsze. Do tworzenia mapy wykorzystuje się analizę 360, która m.in. obejmuje perspektywę klienta, pracownika, agenta, usługodawców. Dzięki dokładnej analizie możliwe jest wprowadzenie rozwiązania quick wins – szybkie i proste, przynoszące pożądany efekt. Pozwala to tworzyć produkty lepiej spełniające oczekiwania klientów, poprawiać systemy i aplikacje, z których klient korzysta, wprowadzać usprawnienia m.in. w komunikacji, procesie i dokumentach. Mapa pozwala skoncentrować uwagę pracowników na kliencie i jego odczuciach, zrozumieć klienta, jego motywacje, oczekiwania i ścieżki wyboru, a także zaangażować pracowników do lepszej pracy na rzecz klienta.
Podejmowane działania w ramach Customer Journey to:
- uregulowanie działań i odpowiedzialności biznesowej w firmie;
- wdrożenie narzędzia do zbierania danych i zarządzania inicjatywami;
- raportowanie statusu zgłoszonych inicjatyw (jest to element raportu zarządczego dla Wyższej Kadry Kierowniczej);
- warsztaty z pracownikami operacyjnymi – w wybranych obszarach biznesowych (po analizie wolumenów reklamacji) i wypracowanie inicjatyw w formule warsztatowej;
- stały monitoring zgłoszonych inicjatyw i kontakt z jednostkami odpowiedzialnymi za wdrożenie zmian.
W 2021 roku prowadzone były działania mające na celu skrócenie czasu oraz podniesienie jakości obsługi. Wszystkie Zespoły Obsługi Reklamacji przeszły szkolenia z prostego języka. Pilotażowo została wprowadzona funkcja negocjatora w procesie obsługi reklamacji. Osoba ta ma za zadanie poszukiwać niestandardowych rozwiązań w sprawach istotnych z punktu widzenia społecznego lub biznesowego.
Program zarządzania doświadczeniami klienta
Program zarządzania doświadczeniami klienta to zaplanowana długofalowa strategia, skoncentrowana na rozwijaniu najlepszych doświadczeń klienta na wszystkich punktach styku z PZU. Narzędziem pozwalającym na efektywne zarządzanie programem jest „Polityka zarządzania inicjatywami proklienckimi w PZU - Zamknięta Pętla Usprawnień”.
W nurcie Employee Experience w 2020 roku wdrożono program „Przepis na dobrą współpracę” promujący współpracę i życzliwość w kontaktach między pracownikami PZU. W 2021 roku program był rozwijany i promowany wewnątrz organizacji. W ramach programu zgłaszane są też i wdrażane inicjatywy proklienckie, które służą poprawie doświadczeń i satysfakcji klienta.
W obszarze reklamacji został wdrożony projekt Prostego Języka, którego celem było uproszczenie i ustandaryzowanie korespondencji wysyłanej do klientów w procesie reklamacji oraz budowanie kultury proklienckiej wśród pracowników rozpatrujących reklamacje.
Przedstawiciele zespołów rozpatrujących reklamacje wzięli udział w warsztatach, których celem było wypracowanie rozwiązań dotyczących usprawnienia współpracy z obszarami biznesowymi firmy. Zostały przeprowadzone 2 warsztaty i wypracowano 21 rekomendacji, które mają przybliżyć temat reklamacji wszystkim pracownikom PZU, wzmocnić jego rangę i znaczenie w procesie pozyskiwania informacji zwrotnej od klienta i budowania jego pozytywnych doświadczeń.
W 2021 roku zrealizowano szereg tematycznych warsztatów w celu wypracowania rozwiązań do najczęściej pojawiąjących się tematów niezadowolenia klientów. Po analizie danych z reklamacji, badań satysfakcji zestawionych z danymi operacyjnymi przeprowadzono 12 warsztatów, w których udział wzięły osoby z różnych działów firmy. Zróżnicowanie zakresów odpowiedzialności i różne punkty widzenia biznesowego uczestników pozwoliły stworzyć nie tylko synergię, ale również spojrzeć na rozwiązania z różnych perspektyw. W ramach warsztatów wypracowano 175 pomysły, które zostały przekute w 103 inicjatywy.
W 2022 roku PZU planuje stworzyć elitarną grupę „Akademia Klienta”, która będzie zrzeszała pracowników z różnych obszarów firmy, którym zależy na projektowaniu pozytywnych doświadczeń klientów. Zadaniem uczestników „Akademii Klienta” będzie wypracowanie i wdrażanie rozwiązań, zmian w procesach, produktach i usługach, które będą poprawiać doświadczenia klienta z marka PZU. Uczestnicy „Akademii Klienta” będą brać udział w warsztatach i szkoleniach m.in.: z obszaru Customer Experience, metod rozwiązywania problemów, kreowania i oceny pomysłów. Dzięki tym działaniom zostanie poszerzone grono pracowników zaangażowanych w projektowanie najlepszych doświadczeń klientów.
Kurs na Klienta
Wszyscy pracownicy PZU mają wpływ na projektowanie doświadczeń klientów, dlatego tak ważne jest, aby myśleli kategoriami klienta, czyli stawiali go w centrum zainteresowania Aby wspierać pracowników w budowie relacji z klientami, zostało wdrożone szkolenie „Kurs na Klienta” w formie mikrolearningu. Zawiera ono materiały wideo, podcasty, różnorodne grafiki, a także zadania i quizy z nagrodami. Ma na celu edukację pracowników w obszarze Customer Experience i Employee Experience, a dodatkowo wspiera klientocentryczą kulturę organizacyjną.
Szkolenie uczy projektowania pozytywnych doświadczeń klienta oraz pokazuje jak wykorzystywać zdobytą wiedzę w codziennej pracy.
Szkolenie dostępne jest dla wszystkich pracowników PZU. Każdy uczestnik z pozytywnym wynikiem quizów sprawdzających wiedzę po ukończeniu szkolenia otrzymuje certyfikat Ambasadora Customer Experience (CX) PZU.
W 2021 dla Ambasadorów CX zostały przeprowadzone 3 warsztaty – „Praca z głosem Klienta”, podczas których uczestnicy (łącznie ponad 60 osób) zgłębiali m.in. wiedzę o tym w jaki sposób zbierać głos klientów PZU (analiza ankiety, analiza reklamacji) tak aby usprawniać działania i procesy w kierunku rozwiązań proklienckich.
Ponadto w 2021 roku została uruchomiona nowa edycja „Kursu na Klienta” – Odcinki Ekstra. Tegoroczna edycja rozpoczęła się od tematu wykorzystania nowych technologii w Customer Experience oraz zmian oczekiwań klientów w czasie pandemii.
W przyszłości planowane jest:
- Dalsze promowanie kursu na klienta i zwiększenie grupy Ambasadorów CX;
- wprowadzenie „Kursu na Klienta” jako szkolenia obowiązkowego dla wszystkich pracowników PZU.
CX Day - Dzień Zarządzania Doświadczeniami Klientów
5 października 2021 roku PZU świętował CX Day, czyli Dzień Zarządzania Doświadczeniami Klientów.
CX Day to wydarzenie dla wszystkich pracowników, którzy na co dzień dbają o doświadczenia klientów, słuchają ich głosu, a swoją postawą pokazują, że to klient jest najważniejszy.
Customer Experience Day celebrują największe marki na świecie. PZU po raz czwarty dołączył do tego grona. Z tej okazji zorganizowane zostało specjalne spotkanie on-line, którego myślą przewodnią było hasło – zorientowani na klienta.
Uczestnicy spotkania wzięli udział w webinarze, z którego dowiedzieli się jak projektować pozytywne doświadczenia klienta, mogli rozwiązać quiz z nagrodami z wiedzy Customer Experience oraz obejrzeć nowy odcinek Kursu na Klienta #6 Przyszłość nadeszła wczoraj.
LINK4 - Klienci o Nas oraz Mistrz Klienta
Cykl zbierania i publikowania w intranecie firmowym pochwał, które otrzymują pracownicy LINK4 od Klientów. Raz w miesiącu publikowane są wszystkie otrzymane pochwały, a raz na dwa miesiące wybierane są z tych pochwał te szczególnie wyróżniające się – pracownik, który otrzymał taką pochwałę dostaje dyplom Mistrza Klienta. Cykl spotkał się z ogromnym entuzjazmem pracowników - dzielenie się pozytywnymi opiniami klientów ma istotny wpływ na zaangażowanie pracowników, a tym samym budowanie dobrego Employee Experience.
Raport CX - Trwała przyjaźń z klientem
W odpowiedzi na rosnące oczekiwania klientów wobec produktów i usług, PZU zbiera i analizuje informacje o ich jego doświadczeniach i emocjach. Pracownicy PZU analizują reklamacje i rekomendują zmiany, które zapewnią klientom Grupy maksimum satysfakcji. Dzięki temu firma może projektować pozytywne doświadczenia. Systematycznie zmienia się też kultura PZU. Organizacja edukuje pracowników, że każdy z nich ma wpływ na doświadczania klienta, bez względu na zajmowane stanowisko. By pogłębić wiedzę o doświadczeniach polskich konsumentów opracowaliśmy Raport CX - Trwała przyjaźń z klientem.
Raport Customer Exerience został przygotowany w oparciu o zrealizowane przez PZU badanie grupę 3000 osób korzystających z ubezpieczeń, prywatnej opieki medycznej lub innych segmentów branży usługowej.
Pytano klientów między innymi o to, jak doświadczenia z markami wpływają na ich decyzje zakupowe, lojalność, oraz ich oczekiwania. W badaniu zmierzono także jakie znaczenie dla klientów ma np. dostępność informacji o usłudze czy czytelność formularza kontaktowego. Raport prezentuje dobre praktyki i działania realizowane w PZU, które mogą być inspiracją i podpowiedzią, jak zbudować klientocentryczną strategię w organizacji. Do współpracy nad publikacją zostali zaproszeni zewnętrzni eksperci. Publikacja zachęca inne firmy do działania na rzecz klienta.
Premiera dokumentu odbyła się w maju 2021 roku podczas konferencji Kongres 590. Raport był także omawiamy na innych konferencjach biznesowych i promowany w prasie biznesowej oraz w social mediach. Do tej pory został pobrany ponad 5000 razy ze strony internetowej https://www.pzu.pl/raportcx. W październiku 2021 roku odbył się również webinar na temat kluczowych wniosków. Wzięło w nim udział 320 osób. W planach na 2022 rok jest wydanie nowej rozszerzonej edycji raportu CX.
Badania satysfakcji klienta
Zadowolenie klienta z obsługi i produktów PZU jest podstawą do budowania z nim długotrwałej relacji. To dzięki informacji o tym, czego potrzebują klienci Grupy, może ona rozwijać się i wyznaczać nowe cele.
Od wielu lat PZU realizuje badania satysfakcji klienta. Każdego roku rozszerza ich zakres, wprowadzając nowe metody oraz udoskonalając sposób raportowania, dzięki czemu jest w stanie jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby klientów. Wyniki badań satysfakcji są dystrybuowane do wszystkich jednostek odpowiedzialnych za obsługę klienta na danym etapie. Pozwalają na bieżąco:
- identyfikować źródła niezadowolenia klienta;
- porównywać poziom zadowolenia pomiędzy produktami czy obszarami;
- reagować w przypadku spadków satysfakcji klienta;
- wprowadzać środki naprawcze w procesie obsługi.
PZU raportuje najważniejsze wskaźniki Customer Experience takie jak:
- satysfakcja z obsługi, z produktu (CSS - Customer Satisfaction Score);
- wysiłek i zaangażowanie wymagane od klienta (CES - Customer Effort Score);
- wskaźnik rekomendacji (NPS - Net Promoter Score).
Wskaźniki satysfakcji klienta są wpisywane w cele pracowników różnego szczebla. Są to wskaźniki bezpośrednio związane z obszarem odpowiedzialności pracowników i mają na nie realny wpływ, poprzez jakość wykonywanej pracy.
W PZU prowadzone jest również stałe badanie benchmarkowe, którego celem jest porównanie satysfakcji klientów PZU do konkurentów w ramach branży ubezpieczeniowej.
Kwartalnie PZU realizuje ponad 20 tysięcy wywiadów z klientami. Regularnie organizowane są spotkania z jednostkami odpowiedzialnymi za produkt i proces obsługi w celu prezentacji wyników badań oraz omawianiu obszarów wymagających poprawy.
W 2021 roku:
- portfolio badań zostało poszerzone –uruchomiono badanie satysfakcji z przebiegu procesu reklamacji;
- upowszechnione zostały badania realizowane metodą CAWI oraz przez SMS (metody dają szybszą informację zwrotną o poziomie satysfakcji klienta i możliwość szybszej reakcji);
- przetestowano nowe metody realizacji badań – poprzez voice-bota;
- upowszechniono w organizacji perspektywę klienta poprzez publikację „Pulsu Klienta”, czyli podsumowania w formie jednostronicowego dashboardu kluczowych wskaźników z badań satysfakcji klienta.
Wskaźnik profesjonalnej realizacji obsługi i sprzedaży
Standardy obsługi klienta w sieciach sprzedaży PZU wśród agentów wyłącznych, agentów terenowych, agentów życiowych Biura Sprzedaży Agencyjnej oraz multiagentów, a także w oddziałach i agencjach biurowych są stale weryfikowane za pomocą badań Tajemniczego Klienta (ang. Mystery Shopping).
Badania te są ważnym narzędziem operacyjnym dla biur zarządzających sieciami sprzedaży pozwalającym monitorować jakość i standardy oferowanej klientom obsługi przez sprzedawców. Dzięki przeprowadzonym cyklicznie badaniom Mystery Shopping możliwe jest zdiagnozowanie, w jakim obszarze funkcjonowania agenta czy placówki występuje ewentualny systemowy problem, a następnie poprawić go odpowiednią komunikacją i szkoleniami.
W 2018 roku do badań został wdrożony wskaźnik profesjonalnej realizacji obsługi i sprzedaży (PRO), który uprościł tym samym sposób pomiaru metodą Mystery Shopping w oddziałach PZU.
Z założenia audyty realizowane są stacjonarnie, jednak w związku z pandemią COVID-19 uruchomiono również formę zdalnych badań wśród agentów wyłącznych, agentów terenowych, adeptów oraz w multiagencjach. Natomiast realizacja badań Mystery Shopping w oddziałach i agencjach biurowych w 2021 roku odbywała się stacjonarnie z wyjątkiem pierwszego kwartału, w którym została wstrzymana z uwagi na sytuację pandemiczną.
Średni wynik wskaźnika PRO za 2021 rok wyniósł 95,9% (w poprzednim roku było to 96,7%).
Badanie NPS w Alior Banku
Alior Bank stale monitoruje poziom satysfakcji klientów. Badaniom podlega zarówno ogólna skłonność do polecenia jego usług, jak i zadowolenie klientów z poszczególnych produktów i kanałów obsługi, takich jak oddziały, infolinia czy bankowość internetowa.
Oceny i opinie klientów są na bieżąco analizowane i przekazywane do osób odpowiedzialnych za dany obszar obsługi. Zarówno sposoby realizacji jak i dystrybucji badań są stale rozwijane, aby podnieść jakość uzyskiwanych w ten sposób informacji, które są później podstawą do rekomendacji zmian i usprawnień.
Poza badaniami realizowanymi w formie stałej, każdego roku bank przeprowadza też szereg nowych badań, które są odpowiedzią na pojawiające się potrzeby wsłuchania się w głos klienta, związane np. z wprowadzeniem nowych procesów czy funkcjonalności. Badanie NPS relacyjne banku realizowane w czwartym kwartale 2021 roku z wynikiem 36, potwierdziło, że rok 2021, był kolejnym w którym podniesiono satysfakcję klientów (w poprzednim roku wynik wyniósł 32).
Cyklicznie bank realizuje też badanie wśród swoich pracowników, aby monitorować zadowolenie z jakości współpracy wewnątrz organizacji, a dzięki zebranym opiniom może lepiej dostosowywać funkcjonowanie jednostek do zgłaszanych potrzeb.
Badanie NPS w LINK4
Szczególną uwagę LINK4 zwraca na wskaźnik satysfakcji NPS, na bieżąco bada poziom zadowolenia Klientów pod kątem obsługi oraz funkcjonujących procesów. Klienci otrzymują ankiety, w których mogą ocenić likwidację szkody oraz przekazać swoje uwagi. Otrzymane informacje są wykorzystywane do ciągłego doskonalenia jakości obsługi oraz usprawniania procesów.
Wskaźnik NPS za 2021 rok ukształtował się na poziomie 54,46 (w poprzednim roku wynosił 49,87).
Skargi i reklamacje
Etapy rozpatrywania skargi w PZU i PZU Życie obejmują:
- niezwłoczne zbadanie okoliczności sprawy;
- ocena zasadności kwestii w niej przedstawionych;
- zajęcie stanowiska;
- podjęcie działań prowadzących do usunięcia ewentualnie stwierdzonych uchybień;
- odpowiedź dla klienta oraz instytucji zewnętrznej, jeśli była podmiotem składającym skargę w imieniu klienta.
W 2021 roku do PZU wpłynęło 131 skarg na agentów – 29 zostały uznane w całości, a 25 częściowo. Dotyczyły m.in. niewłaściwego zachowania pracownika, udzielenia nieprawidłowych informacji oraz braku ustalonego kontaktu z klientem. Z kolei do PZU Życie wpłynęły w tym samym czasie 33 skargi, z których 3 zostały uznane w całości, a 5 częściowo. Dotyczyły przede wszystkim braku ustalonego kontaktu z klientem oraz niewłaściwego zachowania pracownika.
Informacje o przyczynach skarg są analizowane także przez osoby odpowiedzialne za obszary, których te skargi dotyczą. Ma to służyć podejmowaniu działań, które mogą eliminować przyczyny skarg i ich źródła w przyszłości. Szczególnie dotyczy to obszaru rozwoju oferty produktowej, sprzedaży, kanałów dystrybucji, sieci partnerów zewnętrznych (w tym współpracę z usługodawcami i zleceniobiorcami), obsługę klienta, obsługę szkód i świadczeń oraz marketing.
Kary i postępowania
W 2021 roku Komisja Nadzoru Finansowego nałożyła na PZU karę pieniężną w kwocie 396,4 tys. zł dotyczącą szkód zgłoszonych w latach 2016-2017:
- za naruszenie art. 14 ust. 1 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych w związku z niewypłaceniem przez zakład ubezpieczeń odszkodowania w terminie, o którym mowa we wspomnianym artykule, w sprawach dotyczących trzynastu poszkodowanych;
- za naruszenie art. 14 ust. 2 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych w związku z niewypłaceniem przez zakład ubezpieczeń odszkodowania w terminie, o którym mowa w tym artykule, w sprawach dotyczących trzech poszkodowanych.
Decyzja nakładająca karę pieniężną jest nieprawomocna.
Wskaźniki terminowości realizacji reklamacji do 30 dni w latach 2020-2021
Skargi i reklamacje związane z pracą agentów przyjmowane są przez PZU w dowolnej formie. To od klientów zależy, czy zdecydują się na tradycyjne pismo, e-mail, formularz na stronie internetowej PZU czy też rozmowę z pracownikiem przez telefon lub w placówce firmy. Rozpatrywaniem zgłoszeń zajmuje się specjalnie powołany w strukturach korporacji Zespół Obsługi Reklamacji. Na każde zgłoszenie pracownicy zespołu odpowiadają tak szybko, jak to jest możliwe – w standardowych przypadkach klienci czekają na odpowiedź nie więcej niż 30 dni. W sprawach szczególnie skomplikowanych termin ten jest wydłużony, ale nie przekracza 60 dni. W razie stwierdzenia przez PZU naruszania przez agenta swoich obowiązków, firma może ograniczyć zakres udzielonego mu pełnomocnictwa do zawierania umów ubezpieczenia bądź rozwiązać umowę. W przypadku poważnych naruszeń właściwą jednostką do reagowania jest Biuro Bezpieczeństwa.
System zapobiegania skargom wspiera odpowiedzialną sprzedaż
Na podstawie wniosków z reklamacji wszyscy pracownicy rozpatrujący skargi zgłaszają do Biura Zarządzania Doświadczeniami Klienta (właściciela procesu obsługi skarg) tzw. inicjatywy skargowe, czyli pomysły na usprawnienia i eliminowanie źródeł reklamacji i niezadowolenia klientów. Do tego zostało stworzone odpowiednie narzędzie – Baza Inicjatyw Skargowych. Biuro Zarządzania Doświadczeniami Klienta odpowiada za zarządzanie zgłoszonymi inicjatywami – weryfikuje zgłoszone pomysły, uzgadnia zasadność wdrażania zmian z właścicielami biznesowymi i monitoruje postępy prac, a następnie raportuje wyniki zmian i ich wpływ biznesowy.
W 2021 roku zgłoszono 64 inicjatywy, w tym wdrożono 13, 8 rekomendacji czeka na wdrożenie, 20 jest w trakcie opiniowania, a 23 odrzucono. Są to najczęściej propozycje usprawnień w istniejących produktach, usługach, procesach obsługi, które poprawiają satysfakcję i doświadczenia klienta. To również pomysły na tworzenie nowych rozwiązań, zorientowanych na potrzeby i oczekiwania klientów.
Negocjacje z klientem LINK4
Efektywne przeprowadzenie procesu likwidacji szkody i zakończenie sprawy zawarciem ugody przyczynia się do zwiększenia satysfakcji klientów LINK4. Zespoły Pionu Szkód LINK4 prowadzą proaktywne działania, w tym negocjacje ograniczające ryzyko kierowania skarg do instytucji, czy wchodzenia w spory sądowe. Umacnianie relacji z klientem to jeden z głównych celów strategii LINK 4.
Rzecznik klienta
W spółkach Grupy PZU (m.in. PZU, LINK4, Bank Pekao, Alior Bank) funkcjonują Rzecznicy Klienta. Zajmują się oni najtrudniejszymi przypadkami, które nie mogą zostać zrealizowane według standardowej procedury reklamacyjnej lub wymagają dodatkowych opinii prawnych czy eksperckich. Wspierają także klientów w wyjaśnianiu skomplikowanych i wielowątkowych spraw. Dbają o to, aby wszystkie działania uwzględniały perspektywę klienta i proponują takie rozwiązania, które satysfakcjonują obie strony. Rzecznik jest ostatnią instancją odwoławczą w procesie reklamacji. Zapewnienie klientom takiej formy reprezentacji wpływa na zwiększenie poziomu obsługi klientów i na zmniejszenie liczby odwołań od odpowiedzi na reklamacje do instytucji zewnętrznych.
Rzecznik Klienta PZU
Klienci kontaktują się bezpośrednio z Rzecznikiem za pośrednictwem internetowego formularza, e-maila lub telefonicznie. Możliwe jest również osobiste spotkanie w Centrali PZU w Warszawie. Każde zgłoszenie jest rejestrowane w systemie, natomiast Rzecznik podejmuje interwencje w sprawach, które jego zdaniem wymagają niestandardowego podejścia. Rzecznik pełni również funkcję edukacyjną, ponieważ wiele kierowanych do niego pytań dotyczy działania produktu ubezpieczeniowego. W 2021 roku do Rzecznika trafiło blisko 1,5 tys. zgłoszeń. Przyjętym standardem jest zamknięcie sprawy w ciągu pięciu dni roboczych.
Rzecznik Klienta PZU analizuje także sprawy kierowane do Zarządu PZU i PZU Życie, prowadzi mediacje przed Rzecznikiem Finansowym oraz w Komisji Nadzoru Finansowego.
Rzecznik Klienta współpracuje z Polskim Związkiem Głuchych (PZG), aby jak najlepiej dopasować produkty ubezpieczeniowe do potrzeb osób głuchoniemych. Wspólnie z PZG udało się przygotować film przedstawiający, w jaki sposób osoby głuchonieme mogłyby skorzystać z pomocy drogowej assistance PZU. Film został udostępniony na stronie PZG.
W kolejnych latach planowana jest kontynuacja działań Rzecznika Klienta wraz ze wzmocnieniem jego funkcji edukacyjnej oraz kontynuacja współpracy z Polskim Związkiem Głuchych poprzez edukację oraz pomoc osobom głuchym przy korzystaniu z produktów ubezpieczeniowych. W 2021 roku Rzecznik klienta występował w mediach elektronicznych, prasie oraz telewizji, aby edukować klientów w zakresie ubezpieczeń.
Zakres zgłoszeń przekazanych do Rzecznika Klienta w 2021 roku:
Rzecznik Klienta LINK4
Podobnie klienci LINK4 w trudnych i skomplikowanych sprawach, wymagających dodatkowej analizy mogą liczyć na wsparcie Rzecznika Klienta. Wspiera on Klientów, którzy przeszli już ścieżkę reklamacyjną, ale nadal nie zgadzają się z rozstrzygnięciem ich sprawy. Rzecznik Klienta pomaga również osobom, które potrzebują pomocy w załatwieniu sprawy czy uzyskaniu wyjaśnień lub informacji.
Klienci mogą skontaktować się z Rzecznikiem Klienta za pośrednictwem krótkiego formularza na stronie internetowej, listem lub emailem. Rzecznik Klienta analizuje także sprawy kierowane do Zarządu LINK4.
Rzecznik Klienta będąc głosem Klienta w LINK4, wpływa także na jakość procesów i produktów, kierując rekomendacje i zalecenia do biznesu, które wynikają z analizowanych przez niego spraw.
Rzecznik Zdrowia
PZU, chcąc lepiej zrozumieć potrzeby pacjentów oraz wzmocnić z nimi relacje, jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce w grudniu 2020 roku powołał Rzecznika Zdrowia.
Rzecznik Zdrowia to unikatowa funkcja w skali całego rynku prywatnej opieki medycznej i ubezpieczeń. Głównym zadaniem rzecznika jest słuchanie pacjentów i pomoc w znalezieniu dla nich najlepszych rozwiązań, a także udzielenie im wsparcia na każdym etapie korzystania z opieki medycznej – od momentu zakupu usługi do momentu wizyty w placówce medycznej. Rzecznik Zdrowia zajmuje się również edukacją pacjentów, promowaniem zdrowego stylu życia, badań profilaktycznych i aktywności fizycznej. Bliski kontakt z pacjentami pozwoli także realnie wpływać na tworzenie nowych rozwiązań obsługowych i produktów zdrowotnych.
Klienci mogą kontaktować się z Rzecznikiem Zdrowia za pośrednictwem formularza internetowego.
W najbliższym czasie Rzecznik Zdrowia będzie skupiać się na kontynuacji podjętych działań profilaktycznych oraz prowadzeniu inicjatyw prozdrowotnych, wspierających Pacjentów w dbaniu o zdrowie.