„Grupie PZU zaufało 22 mln klientów w pięciu krajach Europy, w tym 16 mln mieszkańców Polski, którzy posiadają polisy ubezpieczeniowe sygnowane marką PZU. To dla nas powód do dumy i ogromna odpowiedzialność. Dbamy o to aby doświadczenie klienta na każdym etapie kontaktu z Grupą PZU było zawsze pozytywne. Korzystając w pełni z możliwości stwarzanych przez cyfryzację, robotyzację i sztuczną inteligencję, nie zapominamy o tym, co niezastąpione w naszej działalności – bezpośredniej i trwałej relacji z drugim człowiekiem.”
Na przestrzeni ostatnich lat Grupa PZU przechodzi transformację od spółek działających odrębnie w kierunku ekosystemu, który kompleksowo zaspokoi potrzeby jej klientów.
Myślenie kategoriami klienta jest składową DNA PZU. Grupa wsłuchuje się w jego głos, zbiera informacje o jego doświadczeniach, emocjach, analizuje reklamacje i rekomenduje zmiany, które zapewnią mu maksimum satysfakcji. W podejściu do relacji z klientem Grupa PZU zdefiniowała 3 podstawowe ryzyka:
- ryzyko missellingu,
- ryzyko braku zgodności z prawem komunikacji marketingowej,
- ryzyko dotyczące ujawnienia danych osobowych i danych objętych tajemnicą ubezpieczeniową osobom nieuprawnionym.
Wdrożone polityki, procedury i mechanizmy kontrolne pozwalają na odpowiedzialne zarządzanie powyższymi ryzykami. Dzięki temu możliwe staje się projektowanie pozytywnego doświadczenia klienta.
Propozycja wartości dla klienta
Strategia produktowa
O przewadze konkurencyjnej PZU i jego unikalnej propozycji wartości na rynku polskim świadczy nie liczba produktów, ale ich jakość oraz – przede wszystkim – dopasowanie do zmieniających się w ciągu życia potrzeb klientów. Od narodzin, poprzez edukację i dorastanie, aż po przejście na emeryturę – PZU jest zawsze tam, gdzie klienci potrzebują szeroko pojętych usług finansowych i ubezpieczeniowych.
Model działalności PZU łączy wszystkie obszary aktywności Grupy PZU i integruje je wokół klienta: ubezpieczenia na życie, majątkowe, zdrowotne, inwestycje, emerytury, ochronę zdrowia, bankowość i usługi assistance. To podejście determinuje zmianę modelu ubezpieczyciela (zajmującego się głównie wyceną i transferem ryzyka) na model firmy usługowo-doradczej (wykorzystującej technologiczny know-how).
PZU jest gotowy do tego, by w jednym miejscu zaoferować, obecnie bardzo wymagającemu klientowi – zarówno indywidualnemu, jak i przedsiębiorcy, kompletne rozwiązania, które odpowiedzą na całość jego potrzeb: pomogą wieść zdrowe życie, prowadzić zrównoważony biznes, zapewnić opiekę medyczną rodzinie lub pracownikom, ochronić majątek i ułatwić jego pomnażanie, dać poczucie stabilizacji i należytego zadbania o bliskich bez względu na to, co przyniesie przyszłość.
Strategia PZU - #PZU Potencjał i wzrost „Dbamy o to, co w życiu jest najważniejsze” - zakłada wdrożenie nowej wizji projektowania produktów i ich dystrybucji. Oferta 360° będzie spersonalizowaną, kompleksową i dynamiczną ofertą produktów dopasowaną do stale zmieniających się oczekiwań i potrzeb klientów na każdym etapie życia. Grupa PZU rozszerza również ofertę dla przedsiębiorców o usługi wspierające, jakimi są pomoc w zarządzaniu ryzykiem przez usługi doradcze i wdrożenie nowoczesnych narzędzi oraz zapewnienie systemu IT zarządzającego flotami (obsługa ubezpieczeń, zarządzania ryzykiem flotowym, usługi doradcze, bieżące wsparcie prawne dla polskich flot międzynarodowych).
Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi i nowych technologii Grupa PZU usprawnia zarządzanie relacjami z klientami. W tym celu wykorzystuje nowe środowiska analityczne automatyzujące i wspierające procesy decyzyjne. Wprowadzenie CRM Interakcyjnego usprawni komunikację przez co procesy sprzedażowe będą bardziej efektywne. Planowane jest również wdrożenie wspólnych projektów CRM między PZU i bankami z Grupy PZU.
Elastyczna sprzedaż i obsługa
Grupa PZU chce rozwijać silną pozycję we wszystkich kanałach sprzedaży: ma ponad 400 oddziałów, blisko 1 500 biur agentów, współpracuje z wieloma multiagencjami, brokerami i bankami, a także liderami rosnącego rynku e-handlu i dostawcami energii. W sumie w tej sieci pracuje ponad 70 tys. sprzedawców. Bardzo intensywnie rozwija kanał digital w postaci platformy mojePZU, z której na koniec 2021 roku korzystało już ponad 2,5 mln klientów. Wdrażając strategię na lata 2021-2024 Grupa chce, żeby klient mógł dowolnie kształtować poszczególne etapy i przebieg całego procesu zakupu. Umożliwi mu to mnogość dostępnych kanałów dystrybucji i swoboda poruszania się między nimi. Na przykład – klient może otrzymać informację o produkcie podczas spotkania z agentem, poznać szczegóły i dodatkowe możliwości odwiedzając placówkę, zakup dokończyć internetowo poprzez mojePZU – albo zupełnie inaczej.
Dzięki omnikanałowości Grupa PZU będzie w stanie dotrzeć do klientów różnorodnymi kanałami dystrybucji specjalnie dostosowanymi do ich potrzeb i preferencji. Klienci otrzymają dostęp do szerokiej gamy nowoczesnych produktów.
1 Kantar, Tracking marki, grudzień 2021
Nowoczesne ekosystemy
Jednym ze strategicznych celów Grupy PZU jest rozwój ekosystemów zarówno dla klientów instytucjonalnych i indywidualnych:
Ekosystem - benefity
Celem budowy Ekosystemu Benefity jest tworzenie nowych interakcji z Klientami na bazie aktywności życia codziennego jak aktywność fizyczna, zdrowy styl życia, sport, zdrowie, rodzina, bezpieczeństwo.
W skład ekosystemu wchodzi zestaw zaawansowanych narzędzi cyfrowych adresowanych zarówno dla pracodawców, jak i klientów indywidualnych. Instytucje w ekosystemie znajdą funkcjonalności zarządzania benefitami pozapłacowymi, animowania społeczności swoich pracowników, a także obsługi wniosków i procesów obsługowych, zaś użytkownicy końcowi dostęp do rozmaitych typów benefitów: produktów i usług Grupy PZU jak np. PZU Sport czy PZU Cash oraz do licznej oferty partnerów zewnętrznych.
Ekosystem - kierowcy
Jest to rozbudowany ekosystem zapewniający gruntowną pomoc, w którego skład wchodzi między innymi wsparcie przy zakupie lub sprzedaży samochodu, kontrola stanu technicznego pojazdu, ewentualne naprawy i pomoc prawna, rabatów na usługi u partnerów Grupy zorganizowanie samochodu zastępczego. Wszystkie usługi dostępne są w jednym miejscu, poprzez bezpieczne i przyjazne dla użytkownika narzędzia cyfrowe. W kolejnych krokach planowane jest udostępnienie usług takich jak historia napraw, dostęp do programów lojalnościowych, serwis ogumienia, serwis szyb itp. Nowa platforma dla kierowców dostępna będzie jest dla każdego, nawet dla osób nieposiadających ubezpieczenia.
Ekosystem - zdrowie i opieka medyczna
Grupa PZU chce zostać kompleksowym doradcą medycznym dzięki rewolucyjnemu podejściu do opieki zdrowotnej. Nowy model opierał się będzie na: profilaktyce; cyfrowej obsłudze (z pomocą sztucznej inteligencji „AI”); kompleksowości usługi; Zintegrowanym Systemie Informacji; decyzjach medycznych opartych na protokołach medycznych, danych i AI; możliwości leczenia poza przychodnią. W celu wdrożenia nowego modelu, planowana jest współpraca z systemem ochrony zdrowia, wewnętrzna integracja placówek medycznych i rozwój marki PZU Zdrowie. W ramach obszaru zdrowia Grupa PZU zaproponuje usługi z zakresu zdrowego odżywiania się i aktywności ruchowej, badań profilaktycznych oraz pełnej opieki medycznej – w formie ubezpieczeń, abonamentów lub jednorazowych płatnych świadczeń. System będzie obejmował telekonsultacje, zdalne monitorowanie stanu pacjentów oraz leczenie domowe, zapewniając zarazem wszystkim chętnym szybki dostęp bezpośredni do lekarzy w stale rozwijanej i integrowanej sieci własnych placówek PZU Zdrowie.
Ekosystem - specjalna oferta dla seniorów
W odpowiedzi na wyzwania związane ze zmianami demograficznymi Grupa PZU wprowadzi ofertę dedykowaną poprawie dobrostanu seniorów. Będzie ona obejmowała: ubezpieczenia odpowiadające ich oczekiwaniom co do zakresu oraz kanałów sprzedaży i obsługi, usługi medyczne ze szczególnym uwzględnieniem zdalnej opieki w domu i leczenia sanatoryjnego, specjalne, bezpieczne produkty bankowe i inwestycyjne, a także pakiet usług wspierających seniorów w codziennym życiu i aktywnościach wspólnotowych – od pomocy w dojeździe do lekarza, dostarczeniu leków, zorganizowaniu fizjoterapii, po naprawy domowe czy uczestnictwo w zajęciach sportowych i kursach.